六西格玛管理概论
六西格玛与过程管理
六西格玛项目管理
4.1.1 六西格玛项目的顾客
顾客调查
顾客抱怨和投诉的处理
同类产品质量跟踪和售后服务信息分析
将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件
分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式,提炼必要的顾客要求
产品发展现状与趋势分析
书面邮件调查
电话调查
专人访问
焦点小组
网络调查
网络信息反馈
用语简洁,无歧义
一项顾客需求只表达一个特定的意思
不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求
便于工程人员理解
同一级别的顾客需求彼此独立,内容无覆盖及交叉
子主题1
关键顾客需求的转化
4.1.3 确认关键顾客需求
供方(supplier)
输入(input)
将输入转化为输出的活动
过程是使输入发生改变的一组步凑,理论上,这个过程将增加输入的价值
输出(output)
顾客(customer)
子主题1
一块足够大的白板
过程步骤简洁说明
团队讨论过程的输出是什么,过程有哪些结果产生,过程的输出点或结束点应该在什么地方。
列出过程输出的顾客
列出过程的输入
列出提供输入供方
顾客的主要需求是什么?这一部分要在项目的测量阶段进一步验证。
SIPOC图的检查
关键过程输出变量(KPOV key process output variable)
排列图建立在帕累托原则基础之上:80%的结果源于20%原因;
找出最重要的需要优先关注的问题,确定关键输出的变量;
收集过程输出在某时间段内的数据,并确定过程输出中有哪些不符合顾客要求的缺陷项
将各缺陷项发生的频数按从大到小的顺序排列,计算各自占总缺陷数的比例和累计比例
在横坐标上按从大到小的顺序,依次列出各个缺陷项
以左侧坐标为缺陷发生频数,右侧纵坐标为比例
在横坐标上的每个缺陷处,画出与其发生频数对应的矩形
由左自右累加每个缺陷项的比例,画出累积频率曲线
关键顾客需求的转化
4.1.3 确认关键顾客需求
艺术成就