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导游服务

类型和服务范围

内涵

具有导游资格证
导游必须是旅游企业（线上、线下）委派的

主要内容是游客接待

多数在浏览中提供帮助

少数出游前提供服务

向游客提供的旅游接待服务

团队游客

必须按组团合同的规定
和导游服务质证标准实施

散客

按事前约定的内容和标准
实施

不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目

不得降低导游服务质
址标准。

意义

整个旅游服务的灵魂

对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响

工作优劣还会直接影响到整个旅游行业的声誉，
对旅游业的发展产生正面或负面的影响。

类型

图文声像导游（物化导游）

意义

是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，
包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

分类

图册类

纪念品类

声像类

语音导览器

智慧旅游

通过融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网技术，借助全
球卫星定位系统，
使用便携式移动终端上网设备，
主动感知旅游相关信息，
实现导游服务

简单地说，就是游客与网络实时互动

实地口语导游(讲解导游)

意义

它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，
以及在参观游览途中所做的导游讲解

不可替代原因

导游服务对象是有思想和目的的游客，
需要导游提供有针对性的导游服务

现场导游情况友杂多变、需要导游灵活、妥善处理

旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游的参与和沟通

服务范围

导游讲解服务

分类

沿途讲解

参观游览地的导游讲解

某些参观点的口译服务等

访问

座谈

意义

务有助于传播文化、增进了解和陶情怡性

旅行生活服务

分类

游客入出境迎送

旅游生活照料

安全服务

上下站联络

意义

是目的地旅游接待工作中不可缺少的环节，
也是导游服务的重要内容。

市内交通

是指导游同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时
提供的驾车服务

.但随着网约导游业务的普及，
导游在履行合法手续并经旅游企业或游客同意后，
将逐渐把为散客或小型团队提供市内及周边交通服务纳人
导游服务的范畴

导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系

关系

导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务
是旅游接待服务的重要组成部分

原因

导游讲解方面

满足游客增加对目的
地社会文化等方面的了解的需求

旅行生活服务

满足游客以实现享受需要为其出游的主要目的

发展历程

产生

世界公认的第一次商业性旅游活动
是由英国人托马斯 • 库克（ThomasCook ）组织的

时间

1841 年 7 月 5 日

发展

“封闭式 • 严格型”的导游管理体制

资格准入门槛高

举例：新加坡、以色列

执业管理很严格

“开放式 •宽松型”的导游管理体制

资格准入很宽松

澳大利亚（证书非必要条件）、德国（不
设导游资格考试制度）

执业管理靠游客

导游监管主要靠雇主（旅行社）和
服务对象（游客）进行。

“开放式 • 严格型”导游管理体制

导游资格终身制。
导游资格证在全国通用，而且终身有效

导游多渠道执业。
导游除了可以由旅行社委派外，
还可以由游客通过线上平台或线下自主联系预约导游获得工作，
实现交易完全开放。

导游管理信息化。
取消导游年审制度，通过导游公共服务监管平
台，用信息化手段实现对导游的常态管理。

我国导游服务发展

起步阶段（1923.8-1949）

1923.8，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同人的支持下，
在该银行下创设了旅游部

1927年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来成立中国旅行社
分社遍布15个城市

开拓阶段（1949-1978）

1949.11，厦门，第一家旅行社“华侨旅行社”正式营业

1954.4.15，北京西郊民巷4号，中国国际旅行社

1956，中国国际旅行社同苏联国际旅行社社签订了
《相互接待自费旅游者的合同》

1964.6，国务院批准成立“中国旅行游
览事业管理局”作为国务院直属机构

发展阶段（19978-1988）

1978，“中国旅行游览事业管理局”
改名为“中国旅行游览事业管理总局”，
各省、市、自治区都设立相应的旅游局

1980.6，中国青年旅行社总社成立

到 1988 年年底，（因为旅行社外联权下放）
全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近 1600家旅行社体系

全面建设导游队伍阶段（1988-2016）

1988，上海和浙江，国家旅游局设立导游考考点

1994，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游分等定
级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别
国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游人员职业等级标准（试
行）》

1995,布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》

1999 年5月国务院硕发的《导游人员管理条例》
标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程

2001,国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，
在全国范围内推行导游电子信息网络化管理

2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理
整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓

2013 年10月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行

深化导游改革阶段（2016-至今）

2016年 1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，
导游从“行政化、非流动、封闭式”管理向
"市场化、自由化、法制化”管理转变。

2016年 5 月 9日，国家旅游局（2018 年与文化部合并为文化和旅游部）
印发了《关于开展导游自由执业试点工作的通知》，
附带《导游自由执业试点实施方案》和《导游自由执业试点管理办法（试行）》两个文件，
决定从2016 年 5 月开始，正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点工作。由此，标志着导游进入了自由执业阶段。

门槛

持有在试点地区注册的初级及以上导游证，身体健康

且两年内未受到行政处罚的导游

由各试点地区的旅游主管部门审核

参与自由执业的导游应该具有导游自由执业责任保险，
每次事故每人责任限额应不低于50万元人民币

2016年 8月24日全国导游公共服务监管平台正式上线

平台功能

导游执业管理、导游执业信息全记录、导游服务评价和投诉、旅游部门监管执法及其他公共服务。
随着平台建设的不断完善，将实现导游网上培训、星级评价、信息咨询、突发事件应急管理等公共服务。

同年 9月 27 日宣布废止《导游人员管理实施办法》，
停止实施导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度和导游资格证3 年有效制度，
并在2018 年 1 月 1 日起实施的《导游管理办法》中做了明确规定

导游自由职业

核心

导游职业方式自由化

两大类型

线上导游自由执业

导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，
并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式

线下导游自由执业

指导游向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客中心等机构
预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，
并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。

五种模式

“旅行社委派”模式

指导游接受旅行社委派，
为游客提供服务的模式，
是现有旅行社委派导游经营模式的延续。

“旅行社预订"模式

游客通过旅行社预订导游服务的模式。
旅行社保留的与部分优秀导游的劳动关系或雇佣关系，
在导游自由执业后依然存在。

“协会预订”模式

游客通过旅游行业协会，如导游协会预订导游服务的模式。

“导服公司”模式

导游服务公司、导游经纪公司为游客提供导
游服务的模式

“游客直联”模式

指游客直接与导游本人联系，预订其导游服务
目前只适用于试点省市（地区）

发展趋势

旅游活动发展趋向

世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍将持续增长

我国居民出游势头强劲

我国国力将不断增强。随着“一带一路”倡议的实
施，我国同世界各国的经济联系将日益加深

随着城镇化的发展，城市人口将不断增加，城市居民的实际收入
水平将进一步提高。

双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假的逐步落实为人
们出游提供了条件

导游服务的发展趋势

1.导游内容高知识化

2.导游手段科技化

3.导游方法多样化

4.导游服务个性化

5.导游职业自由化

不同于其他服务的
性质、特点及原则

服务性质

不同

政治属性

资本主义国家

社会主义国家

共同

社会性

旅游活动是一种社会现象，
在促进社会物质文明和精神文明建设中起着
十分重要的作用

导游服务又是一种社会职业，
对大多数导游来说，它是一种谋生的手段

文化性

导游服务是促进文化交流的也要渠道

导游服务是引导审美和求知的媒介

服务性

导游服务可以提高游客的旅游生活质量

.导游服务可以满足游客心理需求

经济性

优质服务，直接创收

扩大客源，间接创收

因势利导，促销商品

增进了解，促进经济交流

涉外性

发展入境旅游是我国旅游业的长期方针，也是一项战略任务

截至 2018 年年底,
我国拥有出境游组团旅行社4944 家

截至 2019 年年底，国际游客数员达到了 15 亿人次

要求我国导游在人境旅游接待和出境旅游陪同中，积极宣传社会主义中国，充分发挥民间大使的作用。
与此同时，还要对海外有关情况进行调查研究
（有助于导游有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量；
也有助于提高我国旅游产品的开发、设计水平，更具针对性地开展旅游宣传、招律与促销活动。）

特点

独立性强

脑体高度结合

客观要求复杂多变

服务对象复杂

游客需求多样

人际关系复杂

直面“精神污染”

跨文化性

原则

满足游客合理需求的原则

以“宾客至上” 为主旨

首先，就是要求导游的工作要以游客的利益为出发点，
努力维护游客的合法权益

其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重
游客

最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗
-23-
教信仰、消费水平如何，都应一视同仁'平等相待，绝不能厚此薄彼

认真落实接待计划

接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或所签合同内容的
具体安排计划，它反映了游客的共同需求

它是衡量导游是否履行职责的基本尺度

规范化服务与个性化服务相结合

导游应按照《导游服务规范》《旅行社国内旅游服务规范》和《旅行社出境旅游服务规范》的要求向游客提供规范化的服务

维护游客合法权益的原则

旅游自由权

旅行自由

逗留权

旅游服务自主选择权

旅游公平交易权

旅游服务内容知悉权

依约享受旅游服务权

.人身和财物安全权

医疗、求助权

求偿权和寻求法律救援权

注重经济和社会效益的原则

经济效益

直接经济效益

旅行社的经营收入

为相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入

间接经济效益

是游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地其他部门、单位
和个人增加的收人

是通过导源的牵线搭桥，可促进国家之间或地区之间的投资和经济交流

优质的导游服务为旅游目的地和旅行社创造了潜在客源，
从而为将来赢得经济效益创造了条件

社会效益

有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉
有助于树立和提高一个国家在国际上的形象和声誉

导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊
，有利于促进和谐社会和和平事业的发展

导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流

地位及作用

地位

务在旅游服务中具有主导地位

是旅游服务水平和质量的体现

是旅游竞争的焦点

是旅游产品改进的主要途径

作用

纽带作用

沟通上下

连接内外

协调左右

标志作用

导游服务质也是旅游服务质量高低的最敏感的标志

包括
导游讲解质量、
为游客提供生活服务的质量
和各项旅游活动安排落实质量

反馈作用

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