《说话的力量》孙路弘 ——国内首部系统学习说话的实战指南_思维导图模板

《说话的力量》孙路弘
——国内首部系统学习说话的实战指南

前言

说话就是武器

说话到底多重要

工作和生活中离不开说话

许多职业或者某些工作要求说话有效率，甚至生活中也有这样的需求

社会上有些人的说话水平确实比其他人高，而这样的人往往比别人更有影响力

工具书

可以说说话决定发展，说话决定命运

我们真的会说话吗？

首先，大家认为自己会说话了，当然就不用再学了

其次，没有一所学校设置了教授说话的系统课程，也没有哪个老师靠系统教授说话为生

最后，人们并没有认识到说话的重要性以及说话的意义

绝大多数没有经过训练的人在说话时，都存在以下三个问题

第一，时间短

不会充分利用别人给你的时间

第二，内容零散

内容缺乏逻辑性，东一榔头西一棒槌

夹带太多口头禅

口头禅会把表达割裂成片段，给听者留下说话毫无章法，漫无目的的印象

第三，内容多是个人看法，而非事实

个人看法举例

我觉得北京不如上海好

我是一个积极向上的人

我是一个细心的人

……

事实举例

北京GDP XX，上海GDP XXX，多于北京

积极向上的案例

细心的案例

……

从现在开始学会说话

8个说话方法

01 讲述

讲述是一切沟通的基础。讲述是对已知事物的一种讲解。已知事物可以是自己认识的一个人物，体验的一个情景，知道的一段有过程、有发展的故事，或者了解到的一个事实

02 叙述

通过对事实的筛选，将事实按次序讲给别人，有目的地影响别人，使别人接受你的看法和观点，影响他所得出的结论，进而影响他的行为，这就是叙述

03 表达

表达是指通过特定的语言和形式来阐述看法和观点。表达的重点在“达”——达到目的，到达受众，影响受众获得新的信息，影响受众接受新的观点，影响受众改变固有看法，以及引发受众思想和行为上发生相应的变化

04 讨论

讨论是两个人或两个人以上共同参与的一种对话形式。讨论等于多人的讲述、叙述和表达

05 汇报

汇报，是指汇集材料向上级或群众报告，表达一个明确的主题，提出一定的建议，达到预期的效果，要让听的人受到影响和触动

06 陈述

陈述，就是比较郑重地将是重要事实、观点有次序地表达出来。陈述经常用语总结性发言或者阶段性总结发言。涉及次序和层次，是语言的文字表现形式。用词偏书面词汇，逻辑系统结构更加完整和有条理，有极强的说服力

07 解释

解释，用语解决误会的一种说话方式。超过一方以上的人之间对一些问题、意见、话语有不同的理解，或者形成了人与人之间互动与配合的障碍，此时便需要解释

08 回应

回应是一个正式的说话动作，是由陈述以及解释构成的

4个说话技巧

09 垫子

垫子就是双方说话一来一往之间添加上隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围

10 迎合

使用共情，通过承接对方的语势，快速对对方语言中的事实、观点进行逻辑分析，通过对对方说的话进行补充等手段，是对方认可自己

11 制约

制约是一种心理沟通战术，通过提前预测和掌控谈话的走势，让对方无话可说，只能顺着自己的话说，这就是制约

12 主导

在与他人对话的过程中，自然而然地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和走向

2个说话工具
（实战工具）

13 沟通扑克牌

14 看图说话

在这本书中，你将要学习的不是知识，而是能够把知识转化为行动的技能

第一部分说话的方法

讲述

给你30秒，你该说什么

你能完整而条理地讲述吗？

在两分钟时间内，讲讲自己最喜欢的运动

在讲的过程中，尽量让大家理解你是真的喜欢这种运动

有5分钟的准备时间

开始讲述时候，一定要记录用时

好讲述的4大要求

第一，语言流利、顺畅

不能边讲边想

不能用太多口水词（中断性词汇，如那么，额，然后……）

不能重复说过的内容

语速保持匀速

语言生动

但焦点应在对客观事实的描述上

第二，充分有效地利用时间

对于自己讲述用了多少分钟要清楚

在不看表的情况下，要能估算出用时

讲述的时间最短不能少于1分钟，最长不能超过5分钟

超过5分钟，听者会期望你给出看法性的内容，而不仅仅是对客观事实的描述了

对于规定时间的讲述要能控制时间

例如，要求2分钟讲述，不应少于1分45秒，也不应多于2分15秒

练兵场

练习1

心中默数，从1数到20，看用了多少时间。试验10次，计算平均时间。数数时，不要加快，不要放慢，用你平时熟悉的速度。

练习2

请你收集几个千字左右的小故事。先数好100字为一个段落，150字为一个段落，200字为一个段落，400字为一个段落。
然后开始朗读它，声音不要太大，也不要太小。每一个字数的段落念3次，然后计算平均时间。

练习3

请开始自我介绍。按照两分钟为限制，请你的朋友帮忙计时，但不能提示，你要自己决定什么时候该结束了。

练习4

请设想几个方法，如何在做自我介绍的时候控制时间节奏。请至少想5个方法。

第三，框架清晰，有次序

框架清晰

段落

前后呼应，内容完整

描述一个情景时，在一个段落内要结束一个小的次序

结构

至少包括两个段落，才能对主题形成完整描述

段落之间有次序

有次序

顺叙

从远到近

从大到小

从上到下

从左到右

倒叙

从时间结束点向时间开始点展开

从结尾向序幕展开

例如吊人胃口的开场白

“一个人被撞飞了起来”，……

“那笔单子怎么想都不能成交”，……

“我听到一声锐利的尖叫”，……

插叙

插叙的内容本身应该是一段可以独立成章的讲述

第四，具有事实细节并能打动人

事实细节

区分事实、个人看法

个人看法

我喜欢吃苹果

北京空气真不好

事实

苹果口味甘甜略酸，富含葡萄糖、果糖等

今天北京市很多地区PM2.5浓度测值达到700微克/立方米以上

打动人

出乎意料的狂喜

无法解脱的痛苦

戏剧化的冲突

人类共有的情愫

……

练兵场

练习1

请以“我的工作”为主题，将所有你认为可以使用的事实细节都罗列出来。看是否可以列出50个事实。

练习2

请以“我的工作”为主题，将所有你认为有打动力度的细节都罗列出来，看能否列出30个有打动性的细节。

练习3

看你能否将以上的两个练习结果综合起来，以“我的工作”为题进行一段讲述。你可以完成多少个这样的讲述。

练习4

看你是否可以听出来别人讲述中使用了哪些细节，以及采纳了什么主题。这个练习最好与同事或客户的对话中开始。

什么是永恒可以打动人的东西

《申肖克的救赎》中囚犯获得申请假释机会的对话

对时间的使用恰当、有效

说话有次序，别切次序很清晰

讲述中有事实并且能打动人

“我回首前尘往事，想到当年那个犯下重罪的小笨蛋，我想跟他谈谈，我试图讲道理，让他明了。
但我办不到，那个少年早就不见了，只剩下我这副垂老之躯，我得接受事实。”

讲述的日常应用练习

实战演练1

在如下几个话题中任选其一，进行讲述练习

话题

在来的路上/我的工作/我最好的朋友/我最喜欢的颜色

讲述方式

顺叙、倒叙、插叙各一次

时间

2分钟

听者

请在讲述者完成后，立刻复述，并核对复述与原文一直的比率

实战演练2

分别以时间、地点、人物、原因为线索完成一个自我介绍

时间

3分钟

听者

请在讲述着完成后，罗列可能的好奇点和疑问

叙述

用触动人心的事实传达观点

你会对事实进行筛选吗？

当你有一个明确的看法、试图影响对方的时候，要把一些对你不利的、与你看法不一致的事实屏蔽掉，也就是筛选事实

其次，通过事实表达自己的观点

叙述=事实+观点

叙述要求对事实进行筛选

例如，汽车销售的叙述

这款车发动机是8缸的，4308毫升的排量，压缩比为11.3，最高时速315公里，490马力，每缸有4个阀门。
波音747-400是大型飞机，可以容纳400人，它的起飞速度为每小时220~280公里，只有达到这个速度，飞机才能够起飞，通常这个加速过程要用90秒。
而这款车，百公里加速只需要4秒。

成功叙述的4大要点

选取合适的视角

在所有视角中避免自己下结论

尽可能地用不同视角叙述自己的观点

例如：
我认识的每个人都说中国移动的套餐多得记不住，
一个小朋友到了澳大利亚，说那边不仅打电话便宜，而且客服小姐姐的水平相当高……
他很替将要面临国际竞争的中国运营商担心

触动人心的启发

启发必须是叙述人自己通过一个情节、人物或事件得到启发

例如：
我的大学同学们大多数都到美国去了，甚至毕业这么多年了，最近还有人在办理移民。
出国真的有那么好吗？我的大学同学们，至今只有一个在美国大学里拿到了正式的教职。
……
出国，真的就那么诱人吗？

筛选有利的事实

传达观点，造成影响

叙述的最终目的是传达你的观点，影响听者的思维和行动

检验叙述成功与否的标准，就是叙述有没有对他人造成影响

叙述，迅速提高你的3项社交能力

目的性思考的能力

动态观察能力

灵活交谈能力

叙述的日常应用练习

实战演练1

在如下几个话题中任选其一，进行叙述练习

话题

我有一个兴趣爱好是……/我的一位同事……/我的人生信条

讲述方式

视角、启发、观点

时间

2分钟

听者

请在叙述者完成后，立刻讲述自己得到的启示

实战演练2

三个角度的自我介绍或产品介绍

讲述方式

分别以主角、旁观者，以及对方视角的角度进行自我介绍或者产品介绍

时间

3分钟

表达

影响力是“演”出来的

你会在表达中“表演”吗？

表达=讲述+叙述+表演的形式

表演的表现形式

面部表情

肢体语言

手势

表达用在比较正式的场合

演讲

会议上的发言

学校中汇报论文

项目答辩

……

表达的4大要素

目的选择

表达首先要确定目的

受众分析

分析受众的认知水平

受教育程度

文化程度

生活的环境以及水平

平时的用语、习惯的词汇

……

分析受众的价值取向

思想境界

意识形态

对表达者的态度，善意还是敌意

分析受众的内心期待

期待听到什么内容

期待的收获——知识方面、信息方面、得到启发、增长实际技能等

练兵场

请大致就以下的情况，从3个方面展开分析

练习1

产品推介会上的客户

练习2

大学招聘宣讲会上的学生

练习3

刚进公司的新员工

练习4

新上升的领导

练习5

在一位长者的追悼会上发言

练习6

玩杀人游戏时做自我辩解

练习7

告知妻子，你今天要晚回家

动态反馈

随时对受众的变化进行观察和判断

听众的面部表情

听众的头部运动

听众的身体形态

练兵场

实战演练1

请回忆在过往的生活经验中，如下几个场景中听者的反应

练习1

请回忆在年会某领导讲话乏味无聊时，听众的姿势

练习2

请回忆你参加过的面试，对面人力资源经理的姿势

练习3

请回忆在培训中向讲师提问时，讲师的姿势

实战演练2

在日常生活中，找机会对他人进行观察

练习1

请注意观察拜访客户时，客户的姿势

练习2

请注意观察看一场电影时，旁边人的姿势

练习3

请注意观察商场中，客户与营业员面对面时，客户的姿势

练习4

请认真观察某人在阅读报纸（现在可观察阅读各类信息）时的姿势

断点续接

假设你在做一个时长为五分钟的产品介绍，其间有听众插话提问，你在回答完提问后是否能够很轻松地找到被打断的地方

第一，考验讲话者的逻辑思考能力

第二，考察讲话者事前准备是否充分和完善

成功表达的3大技巧

配合肢体语言

1.姿势

（1）不要坐着不动，不要站着不动。走动起来

（2）不要坐立不安，不要摇摆或者晃动

（3）不要后仰，不要弯腰，不要驼背

（4）当站立时，双脚不要紧闭，打开与肩同宽，身体可以稍向前倾。

这样你看起来会显得更投入，更有热情

（5）不要靠在桌子或讲台上

（6）坐着的时候不要跷二郎腿

（7）当倾听他人发表意见的时候，可以轻微点头表达对演讲者的尊敬，也可以上身微微前倾表示自己对他所说的话感兴趣

2.目光

（1）不要花太多时间看笔记或者PPT

（2）不要把目光集中在地上，那会让人感觉你不自信。保持平视

（3）用80%~90%的时间注视听众的眼睛，但是不要死盯着某人

（4）如果台下听众很多，大部分时间你的目光应该放在后排听众

3.手部

（1）放松你的肩膀

（2）不要不断地摸自己的脸，这只会让你更紧张

（3）不要一直把手放在胸前，不要插在口袋里，也不要拘谨地放在身体两侧

（4）用手势辅助你的表达。要求自己大部分时间里两手高于腰部

（5）让手掌张开，不要握拳；让掌心向上，不要指指点点

4.其他

（1）尽量不要隔着桌子、椅子、幕布或者其他东西和大家说话

（2）放慢速度可以让你更容易保持冷静

（3）微笑

5.用一台摄像机（手机）录下自己的表现，再用挑剔的眼光去重看一遍

善用道具形式

例子1

如果你想让父母知道你出国留学的决心，为什么不给他们看你苦学外语做的厚厚的笔记，申请学校往来的几十封邮件？

例子2

如果你想让领导知道你取得了很多业绩，为什么不把每一次取得的业绩都写下来呢？

练兵场

练习1

你能不能号召大家为灾区捐款？思考一下你需要准备什么道具

练习2

你能不能说服父母给你讲讲他们当年的恋爱故事？你用什么道具可以影响他们，让他们同意讲给你听

练习3

你能不能说服一名同事利用业余时间教你一款软件的使用？你要拿出什么道具说服他

练习4

你能不能通过演讲，让所有同事认可你在某方面的权威地位？比如，你对时间管理有研究，你可以把时间管理讲得头头是道，你能出示什么样的道具？

练习5

你能不能说一下你崇拜一个偶像的过程？如果你真的崇拜这个偶像，你能给出客观事实吗？

巧用关键词和数字

当你向别人介绍一样东西的时候，你希望对方记住的是什么——功能？时长潜力？价格？折扣？功效？名字和产地？

如果以上你希望别人都记住，如果你不写下来关键词和其中的数字，仅仅靠说话的方式，效果有限

表达的日常应用练习

实战演练1

使用如下几个话题，进行表达练习

话题

我的职业生涯规划是……/我印象最深的一次谈判……/我对本部门未来三年发展的规划……/我认为本行业发展最需要的人才……

时间

10分钟

表达方式

受众，段落小结，首尾呼应，表演

听者

请在表达者完成后，立刻进行评价

讨论

不会提问就不是好讨论

讨论，最重要的是什么？

讨论的3个目的

平等分享信息，多方向分享信息

单向发布信息

改变他人看法

参与讨论前的3个就基本准备

了解讨论的主题

在这个主题上确定自己的看法

明确自己参与讨论的目的

在讨论中，最重要的发言技巧是——提问

成功讨论的4大要点

主题的提炼

提炼主题时可以使用如下的线索

关注出现频率高的类似信息

关注讨论中问句包含的信息

关注讨论中观点的内容

客观事实的提炼

良好讨论者的基本功

保持对客观事实的集中、高度关注

通过提问的形式不断澄清讨论中别人讲述、叙述、表达中的客观事实

看法和观点的提炼

别人的看法、观点

“我认为……”

“我觉得……”

“其实就是……”

“绝对不可能……”

……

捕捉到看法、观点后，请采用如下的基本对策

重复一遍对方的观点。我的理解是，您认为……

还有其他的细节可以让您得到这个结论吗？

其他人也有与您一样的看法吗？

如果再发现什么样的细节，您才会改变现在的看法？

提炼讨论中别人的看法和观点，是向别人显示你试图理解他，而不是在和他对抗。

逻辑因果关系的提炼

常用的逻辑

演绎法

从已知推出未知

归纳法

由个别到一般

收敛法

从面到点，指向同一目标

发散法

从点到面，向八方扩散

提问，有效讨论的核心

问事实

问次序

问得出结论的内在逻辑

……

讨论，不在于驳斥，而在于让结论不攻自破

经过讨论之后，双方都对一个信息、一个事实有共同的理解。而前提是更好的提问

如何更好的提问

常见的发问句式

what

有关这个话题，都包括什么方面的内容呢？

when

什么时候才发现你看到的征兆呢？

where

在哪里可以验证你得到的结论呢？

who

谁会受到这个问题的影响呢？

why

你刚才说是阳光灿烂，怎么就突然电闪雷鸣了呢？

讨论的日常应用练习

实战演练1

场景：在日常生活中、在公司开会时

可以考虑别人的发言哪些是事实，哪些是看法

别人提到的概念，具体是指什么？有什么作用？

整个讨论的主题是什么？

汇报

干得好更要说得好

为什么干了同样的事，别人总能说得天花乱坠？

及时汇报和在合适的时机汇报，是职场必备的技能之一

真正合格的汇报必须具备的元素

有事实

有观点

且要有基于事实和观点的建议

下级向上级汇报，至少提供两点建议，并预留时间对建议的实施进行一定的预测

更高层级的汇报，还要提供落实建议的资源规划内容

合格汇报的3大要素

事实

可以筛选有利事实

同样，可以筛选不利的部分事实

最终目的：为了显得自己态度诚恳

观点

观点是为汇报目的和汇报对象服务的

汇报的目的

决策

评估

比较正式的讨论

与汇报对象的关系

不平等关系的汇报要点

事实的描述要更加详细的细节

看法或观点要更加明确清晰

所提建议分别要有应用推测

平等关系的汇报

属于日常的沟通，可以不用那么严格

不过，经常锻炼汇报的能力，有益于个人成长

建议

建议是基于汇报的事实以及得到的结论，根据逻辑提出的解决方案

以下不属于建议

不希望下次再出现类似的事情

希望提高服务质量

希望改善产品的稳定性

……

属于具体的建议

不希望下次再出现类似的事情，以后要落实岗位责任制

希望提高服务质量，对一线人员能不能增加一个说话的训练

希望改善产品的稳定性，以后要加派人手参与测试环节

……

用时比例约为4（事实）：2（观点）：4（建议）

会汇报的人晋升快

学好了汇报，会有以下两个预期变化

拥有成熟的价值观以及独立的思想

组织地位明显得到巩固和提高

汇报的日常应用练习

实战演练1

对一次团队活动的汇报

时间

15分钟

向经理汇报

要求有两个建议，要求对建议实施结果进行预测

实战演练2

对一个竞争对手市场活动的汇报

时间

15分钟

向经理汇报

要求有两个建议

实战演练3

对一年业绩的汇报

时间

15分钟

向经理汇报

要求有两个建议

实战演练4

对培训结果的汇报

时间

15分钟

向主管部门领导汇报

要求有两个建议

实战演练5

对自我提升计划的汇报

时间

15分钟

向自己汇报

要求有两个建议

陈述

下笔有神才能出口成章

为什么优秀的政治家都能出口成章？

通过阅读和深度加工书面文字，使得口语和书面文字一样犀利、隽永、荡气回肠

下笔有神才能出口成章

陈述=书面文字+表达

陈述实际上就是对口语表达的一种书面锤炼形式

罗伯特·西奥迪尼《影响力》

陈述的两大基本要求

次序，让语言系统化

时间顺序

地点顺序

人物顺序

在讲话和写日记练笔时有意识地注重次序

层次，使讲话有纵深感

文言文《触龙说赵太后》

最浅的层次

首先，拉家常（腿脚、饮食）

更深一步的层次

然后，以情动人（把自己的孩子托付给赵太后）

最深的层次

最后，以理服人（指出怎么样爱孩子才是对的）

练兵场

练习1

请用15分钟对自己的2022年做一个总结

使用时间次序从第一季度讲到第四季度

同时埋伏一个地点次序

还可以加入人物次序，谈谈哪个时间段出现了哪些人物

再可以加入观点层次，陈述2022年有哪些变化就是你的观点

……

练习2

对自己所从事的工作做一个至少15分钟的陈述

练习3

陈述自己与父母的关系

陈述的日常应用练习

实战演练1

对我的特长（或产品特点）进行陈述

时间

15分钟

实战演练2

对一个新产品或者新项目的陈述

时间

15分钟

实战演练3

对市场状况的陈述

时间

15分钟

实战演练4

对公司销售部门的建议

时间

15分钟

解释

学会倾听，远离误解

当别人要求你解释时，你首先该做什么？

错误示范案例

比如经理质问你为什么上个月预算花超了？

第一种错误，仅仅强调“下次”

“哎呦，对不起经理，我下次一定不花超了”

第二种错误，讲客观原因

“哎哟，您不知道这次的客户太难伺候了”

第三种错误，说明超预算是个偶然事件，不经常发送

“哎哟，经理，您看我一年就花超这一回”

为什么错误

因为听的人听完你的话还在期待知道你的原因，你仍然需要进行进一步的解释

听懂，解释的核心

第一层

我听懂对方

听懂对方所讲的事实

听懂对方所描述的细节

听懂对方所下的结论

即听懂对方的逻辑

第二层

让对方知道我听懂了

要把对方的话重复一遍，然后再给予回答

例子1

别人问你：“小时候上过学把？”

不是点头，而是说“我小时候上过学，从一年级读到六年级。”

例子2

假设客户来电，经理没在，客户请你帮忙留言

“请你帮我转告张经理，原计划今天下午召开的三方视频会议要延期到明天下午3点举行。
哈尔滨的供应商北方机械制造厂相关负责人的航班因为大雪延误了，所以今天赶不到北京。
这个时间X经理如果有问题请和我联系”

作为秘书的你随手记下要点，并向他复述到

“明白了，您的留言是：哈尔滨北方机械制造厂相关负责人航班因学延误，原会议延至明天下午3点举行，如果有问题请回电，您看我记录的要点没问题吧”

第三层

让对方听懂我

要找到对方的已知内容

例如，说飞机起飞术语“节”，要让人听懂，就必须对应对方已知的速度单位公里

飞机起飞速度要达到160节

1节=1海里/小时

1海里/小时=1.825公里/小时

160节=292公里/小时

第四层

确认对方听懂了

复述对方的问题后，如果对方认同你的表达，就证明他知道你听懂了

例如，“我没说你拿了他的钱包。”

第1层含义

我没有说，你拿了他的钱包（我没说这样的话）

第2层含义

我没有说是你，拿了他的钱包（有人拿了他的钱包，但我没说是你）

第3层含义

我没有说你拿了，他的钱包（我说你拿了钱包，但没说是他的钱包）

如果想要一句话表达你听懂了，就把他的话重复一遍，和对方确认出一致的意思

“你的意思是，我拿了他钱包这是，不是你说的对吗？”

解释的两大技巧

发问

在两个人的一问一答之间确认清楚一致的概念、意思、内涵、事件……

迎合

一唱一和就是迎合的境界

如果对方表达了自己的看法

就按照逻辑，为对方补充符合看法的事实

如果对方表达的是一系列的事实

就符合逻辑地提炼出看法来

还要结合发问

解释的日常应用练习

以角色扮演的形式和你的搭档一起完成这个练习

情景模拟1

假如有人向你表达对公司前台接待员的不满，你应该如何给予解释？

情景模拟2

假如有人向你表达对营销部门投放广告效果的不满，你应该如何给予解释？

情景模拟3

如果有人向你表达对后勤伙食管理的不满，你应该如何给予解释？

情景模拟4

同事向你抱怨，因为你没有及时提交报告，耽误了大家的报告进度，你应该如何给予解释？

回应

面对挑衅的反戈一击

面对挑衅，你是解释还是回应？

解释是单向的，重在向对方澄清事实

回应等于陈述加解释，听懂对方的陈述，然后给予解释，你的解释是在对方陈述的基础之上进行的

回应的3大步骤

听懂对方的陈述

听事实

听看法

听看法里面的层次

听事实里面的次序

弄清说话人背后的立场

锁定看法和事实

对方呈现的事实可能是筛选过的，找出被对方筛选掉的事实

审视对方的看法是否符合逻辑，是不是站得住脚

审视他的立场，如果立场不一致，就不用谈下去了，因为立场很难改变

随时调整讲话内容

如果你的精心回应不能得到妥善的、平等的对待和理解，就要采用“制约”的说话技巧，先发制人

回应的日常应用练习

以下是出现在历届国际大学群英辩论赛中的真实辩题，和你的搭档选择相对的立场，各自思考15分钟后开展辩论，辩论时长为15分钟。
可以把辩论的过程录音，然后一起听录音，反思辩论过程中自己是如何使用回应的技巧的。

辩题1

家庭比事业更重要VS事业比家庭更重要

辩题2

艾滋病药品应该被保护VS艾滋病药品不应该被保护

辩题3

我选我爱的人结婚VS我选爱我的人结婚

辩题4

青春偶像崇拜有利于孩子成长VS青春偶像崇拜不利于孩子成长

第二部分说话的技巧

垫子

创造一来一往舒适的说话氛围

让自己超越问题

垫子起到的是缓冲作用，缓解你问什么我答什么的紧张状态

错误示例

问：“妈妈，我是从哪里来的？”

答：
1、捡来的，石头缝里蹦出来的……（直接调侃回答）；
2、“你是妈妈生的，然后讲生理来源”（直接认真回答）

垫子示例

问：“妈妈，我是从哪里来的？”

答：“哟，孩子，你长大了，都开始问这个问题了。”

目的：超越问题本身，去关注这个问题的背景，先给予问题肯定，这就是垫子的技巧

垫子的3种类型

第一种垫子

赞扬问问题的人，简单地说就是夸他的问题问得太好了

示例

客户：买了一台车，第二天早晨回来，说“你看看车顶，我昨天拿的车，车顶上有一个这么明显的刮痕，这是怎么回事”

错误回答：“这不是我们的问题。”那就是推卸责任，沟通立刻就陷入僵局

正确回答（垫子）：“哎呀，您可真细心啊！您是什么时候发现这个划痕的？昨天晚上提车的时候有没有看到？”

背后缘由分析：当你对客户的问题予以肯定的时候，他就会给你更多信息，而不是立刻进入你问我答的境地。

第二种垫子

说他的问题很普遍，很有代表性，比如说这个问题最近很多人都在问

示例1

你一问我这个问题，我想起来了，清华大学一个工程系的教授也问过这个问题

示例2

你这个问题问得真是好，当年孔子也问过这个问题

示例3

哎呀，无独有偶，当年苹果公司的首席执行官乔布斯，他拿到员工设计的手机的时候，也问了刚才你问的这个问题

示例4

不止你问过这个问题，当年意大利的传教士利玛窦来中国的时候也问过这个问题

第三种垫子

在回答问题前，将自己的处境讲出来（放低姿态）

示例1

领导问：“能在下周一之前做出来方案吗？”

答（垫子）：“这周末确实有好几个方案等着做，但我一定优先做您的。”（不要马上回答能或者不能，要加个垫子，讲出自己的处境）

示例2

这个问题把我给难住了/这个问题不容易回答/这是我第一次遇到这样棘手的挑战，不过我可以试试

建立自己的垫子清单

第一种垫子清单

1.您的这个问题太专业了

2.您的这个问题是我从业来遇到的最难的一个

3.您的这个问题像是我们大学时专业课老师出的题

4.您的这个问题让我想起XXX（名人）来我们店里时也这样问过

5.您的这个问题正好和XXX杂志封面报道的题目一样

6.您的这个问题一下子就问到点子上了

7.您的这个问题我们经理昨天还考过我呢

第二种垫子清单

1.您的这个问题许多人都问过！您的这个问题太有代表性了

2.您的这个问题是这款产品发布的时候，很多媒体记者都在问的一个问题

3.您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了

4.您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题

5.每天至少会有三个来展厅的客人问到您的这个问题

6.如果您不问，我也要替您问这个问题

7.这个问题不搞清楚，（买车/买电脑/买保险……）就是盲目的，您的确是该问这个问题

第三种垫子清单

1.您的这个问题可真把我难住了

2.您的这个问题是我做这行以来遇到的最难的问题

3.您的这个问题我觉得大学老师都不一定能答得了（如果对方是相同职业【大学老师】，千万别这么说）

4.让我试一下，这么解答您能不能满意

5.这是我第一次遇到一个不知道去哪里找答案的问题，不过我可以试试

6.您是怎么想到这个问题的？您是不是一直关注这个领域好多年了？

垫子没有固定的模板，需要你根据自己的身份和工作需要来收集。

垫子的日常应用练习

情景模拟1

用户向你抱怨：
“我觉得你们新出的洗发水根本不如以前的产品好，不仅没有什么泡沫，甚至都无法去污，而且以前我用的洗发水，一次洗了以后，
至少可以有两天不用洗头，现在你们所谓的新产品必须一天洗一次，很容易出油，一点都不好用。”
你要如何回答？

情景模拟2

客户向你要求：
“这个程序今天晚上无论几点都必须完成。如果无法完成，我看大家谁都别干了，公司干脆就倒闭算了。
这个项目都已经干了三个月了，当初你们自己说的两个月肯定完成，现在呢？”
你要如何回答？

情景模拟3

顾客向你投诉：
“这个铁锅是次品，我要退货。不给我退的话，我就到消协去告你们。至少要原价返还，我不起诉你们索要精神损失补偿就不错了。”
你要如何回答？

迎合

用共情创造共振的场

表达共情

迎合不是吹牛、拍马屁，也不是奉承，而是表达共情，获得对方认同

把迎合用到于无声处

迎合的前提就是，使用共情，创造谈话的共振场

示例1

比如一家银行，早晨刚一开门就进来了一位小伙子，急急忙忙到柜台前着急地说：
“我昨天在你们这儿开了一个账户，存了3万元钱。你们给我开了网上银行功能，但是昨天晚上回家我在网上一查，账户里只剩30元钱了。”

错误回答：“小伙子您先别急，冷静一点”（小伙子一听肯定会说“我能不紧张吗？我能冷静吗？这事儿跟你没关系你当然冷静了”）
为什么：他钱没了，他紧张是对的，着急是对的，怎么可能冷静？换成是你，你能冷静吗？

正确回答（迎合）：“怎么会这样，这太不正常了！这种情况是无论如何不该出现的，要是真有这种情况，不仅我们银行不能容忍，我也不能容忍。”
再接着说“我来帮您看一下，昨天您办理存款手续时的证明有吗？身份证带来了吗？我立刻帮您查，这件事是不应该发生的。”

示例2

在餐厅里吃饭的时候，勺子掉到地上了，于是你喊：“服务员帮我拿个勺子来。”

错误操作：服务员对你说“你等一下”，然后马上去拿了
为什么：我现在有需求，你就要马上回应我。你的心情是，当你叫服务员回应的时候，你需要他立刻给你回应，也就是回应“我马上去给您拿”，然后再落实行动

正确操作：“我马上去给您拿”（这时即便可能拿的速度慢一点，也会给人心理上的舒服）

得到对方的认可

迎合的目标就是得到对方的认可

示例

儿子回家一直嘟着小脸，他说在课间休息时，同学们欺负他不让他加入足球游戏，作为家长，你会做什么反应？

不合格的回答

脱口而出：“你怎么那么笨啊！他们欺负你，你不会打他们啊，你不会告诉老师啊？”

好心的回答：“没有的事，同学们不会不喜欢你的。妈妈/爸爸最爱你。”

合格的回答（共情迎合）

耐心先听儿子将完

妈妈/爸爸表示理解：“因为他们不带你玩，所以你觉得伤心。”

再共情迎合：“刚刚你给我讲了你在课间活动时遇到的不愉快，我能体会到你有多么伤心和失落。
但是我在想如果这样的事情再次发生的话，这儿可能有个解决的办法。你愿意听听我的建议吗？”

迎合的3种方式

给观点找事实

例子

甲：“今年夏天的北京可真够热的。”（观点）

乙：“是啊，43℃，45年来最高记录了。”（观点对应的事实）

给事实找观点

例子1

甲：“今天刚到这里的车站，就把手机丢了”（事实）

乙：“车站那里人流量特别大，确实挺乱的”（针对事实给出的观点/看法）

例子2

甲：“5分钟不到网都断了8次”（事实）

乙：“是呀，这里的WiFi确实信号不好”（针对事实的观点/看法）

事实和观点都有的情况下，补充自己的细节

例子

甲：“上周我去银行办事，人太多了（观点），排队排了一个小时（事实），太耽误事情”

乙：“太有同感了！上次我银行卡丢了，让我去支行补办，就这样的业务还要取号排队，结果我等了一个半小时，太耽误时间了”

迎合的日常应用练习

情景模拟1

假设你是某航空公司的机组人员，在深圳飞往成都的航班上，进行一项“乘客满意度调查”，你要完成的工作是想办法让乘客填写一份有效意见调查表。
现在飞机上有以下乘客，想象你可能和他们展开怎样的对话，揣摩对方的心情和立场，恰当地使用迎合的技巧。以角色扮演的形式和你的搭档一起完成这个练习。

乘客A

漫不经心地看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）

乘客B

正在使用笔记本电脑的男士（35岁左右，西装革履）

乘客C

四处张望的老婆婆（60岁左右，好像第一次坐飞机）

乘客D

刚吃完饭准备休息的年轻女士（24岁左右，看起来心情不错）

面对对方提出的要求和疑问，第一个反应绝不应该说“不”（包括不对，不是，不能，别怎样怎样，等一下……）

高超的迎合技巧

在对方陈述的是看法和观点时，你提出一些你看到非常符合对方表达的观点的现象

在对方陈述的是事实时，你讲对方陈述的事实做一个总结和概括，提炼出一个观点，而这个观点又恰好可以印证对方所说的事实

制约

赢得无与伦比的优势地位

制约的前提，预测谈话的走势

制约的3种方式

丑话说在前头

提前说出最差的可能性

例如与女朋友约了晚上6点见面，现在5点45分，你预计路上还需要30分钟，
这时，对方打来电话，问你到哪了，还要多长时间到？

错误回答：马上就到
为什么：及时赶在6点到，女朋友也会觉得你欺骗了她，更别说比6点还迟

制约回答：对不起，对不起，我估计得6点半才能到了，你先在附近商场逛逛，我到了给你打电话
为什么：宁可多说一会儿，这样你6点15到的时候，她会是感到惊喜（因为比你给她的预期时间6点半还早）

好消息，坏消息

给对方一个选择

例如，领导问起未完成的业绩情况，你可以告诉领导关于业绩有一个好消息还有一个坏消息
为什么：给对方一个选择，使对方既感觉到你对他的尊重，又忽略其他的选项

先说未完成业绩这个坏消息

再说自己想好的弥补业绩的措施这个好消息

让我比你更懂你的心

表现得比对方更希望实现对方的想法
你延伸并强化了对方的期待
就缓和了对方对你提的要求

例如，女朋友打电话问你，今天下班早一点回家可以吗？
而你今天确实还有工作未完成，不可能早回去，你该怎么回答？

错误回答：今天不能早回去，还要加班；我也想早点回来，可是不行之类的话

制约回答：听了你的话我真感动，我真想每天下班都能早点回家陪你，
不要再应酬加班，不要再追求什么晋升，也不要想赚多少钱，
按时下班就把工作的事忘了，这样生活该多好啊。
为什么：比对方提前预料到他的情绪走势，超越对方所问的问题，类似太极拳的借力打力

制约的日常应用练习

案例1

在《影响力》一书中有这样一个案例：以下是女大学生雪伦写给家里的信。阅读此信，试着分析雪伦用了什么技巧。（可以去《影响力》这本书中找到本篇文章分析）

主导

把主动权牢牢掌握在手中

主导的前提，明确目的

想要主导谈话的进程，必须先明确自己的目的

主导的3大技巧

凡事都有多种解决方式

其实，任何事情都可以有三种以上的解决方式。
在交谈中，你把一件事情要考虑的角度，
完成一件事情可能的方法等信息归纳为数字，
对方就会被你吸引，你就占据了主动地位。

比如，向朋友介绍《说话的力量》这本书，不要上来就说这本书好

可以先说：“一本讲沟通的书要有3个（归纳为数字）特点才算好。”

“第一，它的内容贴近真实生活，让你在职场中，在人际关注中都能运用得上”

“第二，它传播的确实是技能，不是道听途说，不是八卦新闻，不是戏绉历史”

“第三，书里面还有实用的练习方法，让我们可以在实践中学习”

“所以，只要具备了以上三个条件，就是一本好的讲沟通的书”

“《说话的力量》这本书就刚好符合以上3个特点”

从现在开始，强迫自己凡事都说出三种以上的解决方式，这样思考速度就会越来越快。
坚持一个月以后，你的思考速度就会越来越快，自然就可以出口成章了。

要评价一个员工是否敬业有三个方面的评价标准

要评价一个理财产品是否值得投资有三个方面要考虑

要和同事关系融洽可以从三个方面努力

……

借助权威的力量

“国际专家某某的研究成果”

“中国牙防组认证……”

“培根/莎士比亚等等权威人士说……”

引经据典“子曰/诗云……”

超越现有话题，提升到更高的层面

通过把话题引到更高的层次，从而影响更多的受众。通过对话，让旁观者都看到，我比他的境界更高

主导的日常应用练习

实战演练

今天和你的老板、同事、老婆交流时使用主导的技巧，带着目的和他们对话。
可以参考，但不局限于如下话题：

电话回访，促成客户的购买行为

向领导汇报工作，让领导看到你工作的成效

和老婆聊天，让老师在换季打折时少购物

……

第三部分说话的工具

沟通扑克牌

通过对54张扑克牌上54个词汇造句，
达到按次序、要点讲话的目的。

工欲善其事，必先利其器

说话就是把思想表达出来，要提高说话能力，先要提高思维能力

怎么训练思维？

用工具：扑克牌

美国大兵的训练工具

54张扑克牌

沟通扑克牌的3大训练

基础练习

随便抽取一张牌，用牌上的词语造句

不用写下来，完全靠口述就可以

从看到这个词开始，到把句子造完，不能超过30秒

不能造简单陈述句

例子1：抽到“质量”——这款商品质量不错。

例子2：抽到“坚持”——他身体不舒服，还坚持工作。

陈述句只表达一个状态，没有与人形成互动，算不上沟通

不能造简单疑问句

例子：抽到“方便”——你早晨上班坐地铁方便吗？

简单疑问句是只用“是”或“否”就可以回答，依然没法练习沟通

必须要造复杂疑问句

例子1：抽到“迅速”——我希望销售人员对于客户的要求能做到迅速响应，你知道要做到迅速响应应该从哪几个方面入手吗？

一张牌两个人一起练习
（提问者要造复杂疑问句）

例如，李雷抽到“优秀”，提问造句如下

每个企业中都既有优秀的员工，也有平庸的员工。那么，如何判断一个员工是否优秀呢？

韩梅梅抽到“学习”——回答李雷问题必须用上“学习”，回答造句如下

我们公司是从三个角度来评判一个员工是否优秀的：
首先，这个员工要有上进行，追求卓越，这是他不断进步的前提条件；
其次，学习能力要强，学习能力强才能跟得上时代的步伐；
最后，优秀的员工要服从组织管理，尊重他人，有团队合作精神。

当你觉得基础练习已经很熟练或者觉得太简单了的时候，就可以进入高级练习阶段

高级练习

随意抽出两张牌，用牌上的词语造句

不用写下来，完全靠口述就可以

从看到这两个词开始，到把句子造完，不能超过30秒

两张牌两个人一起练习
（提问者要造复杂疑问句）

例如，李雷抽到“情报”和“抢注”，提问造句如下

在互联网时代时间就是金钱，一切都要讲究速度，可是快速决策需要信息，
所以我们要搞到竞争对手的情报，否则好的域名就会被他们抢注。
你能告诉我搞到情报以后，如何鉴别情报是否有价值的吗？

韩梅梅抽到“急迫”和“困难”，要用包含这两个词的内容回答以上提问

如果两张牌练习也通过了，下一步挑战拿三张牌练

不用写下来，完全靠口述就可以

从看到这两个词开始，到把句子造完，不能超过30秒

三张牌两个人一起练习
（提问者要造复杂疑问句）

例如，李雷抽到“挫折”、“热情”和“逃跑”，提问造句如下：

每个人付出努力都未必会取得成功，也有可能会遭遇挫折。
很多人遭遇挫折以后会逃跑，再面对任何机会的时候都不再热情，
你知道一个失败的人在遭遇挫折的时候是什么样的心情吗？

韩梅梅抽到“宣判”、“攻击”和“繁荣”，要用包含这三个词的内容回答以上提问

限制话题练习

从三张牌开始，限制提问和回答的内容领域

不用写下来，完全靠口述就可以

从看到这两个词开始，到把句子造完，最好能不能超过30秒（非必要，但是在完成的前提下，时间越少越好）

三张牌两个人一起练习
（提问者要造复杂疑问句）

例如，限制话题在“理财产品领域”

李雷抽到“细致”、“妥协”、“开拓”，提问造句如下

理财产品业务现在并不好做，竞争非常激烈，如果你工作不细致，就不能赢得客户的满意。
我们不仅要工作细致，还要开拓产品，光靠一两个产品显然不够了。
就算是这样，有时候也不行，客户要求很多，所以适当的情况下也要妥协。
一款理财产品能够赢得客户的信任，你觉得除了这些，还有那些方面应该注意呢？

韩梅梅抽到“宣判”、“攻击”和“繁荣”，用这三个词来回答上述问题，还是限定在理财产品

四张牌及更多张牌

不仅要限制话题

还要限制角色

可以根据模拟行业来决定

销售行业

甲：销售人员（客户）

乙：客户（销售人员）

服务行业

甲：客户（服务人员）

乙：服务人员（客户）

……

沟通扑克牌说话工具大师举例

郭德纲

从10张牌开始调整，限定了是卖自己光盘的场景

用时1分13秒，自然流畅

北京电视台主持人春妮

同上场景，10张牌

用时1分45秒

沟通扑克牌如何制作

18个名词

18个动词

18个形容词

9个贬义词

9个褒义词

词汇来源

随便从在看的书、杂志、报纸、自媒体文章等等当中圈出来

不要去字典里找

词汇更换频次

当脑海中已经形成旧词汇条件反射后，需要更新使用新词汇

当普通词汇阶段完成，就需要上升至使用成语作为词汇的阶段

打印在纸上，剪下来贴到扑克牌上

看图说话

一种提升提问水平的工具

训练从复杂疑问句开始

沟通是思想的体现，要求你不断思考，而思考的表现是提问。

针对一幅照片或图片，要在30秒内问出10个关于这幅照片或图片的复杂问题来（提出越多的复杂疑问句越好）

例如，针对一幅活动照片，进行以下10个问题的提出

这是什么活动？

简单疑问句

这是在什么地方？

简单疑问句

台上演讲的是谁？

简单疑问句

从照片看台下大约有多少听众？

简单疑问句

活动主办方是谁

简单疑问句

来听演讲的都是些什么人？

简单疑问句

照片拍摄者是什么目的？

复杂疑问句

活动现场还有什么能改进的？

复杂疑问句

主办方举办活动的意图是什么？

复杂疑问句

这张照片出现在活动主办方的官方微博上，对他的粉丝会有怎样的影响？

复杂疑问句

学会问5个“何”

何处

地点方面

何时

时间方面

何人

人员方面

为何

前因后果

如何

将来怎样

可以从报纸上、电视上、地铁广告上等等途径，随时随地找一张图，试着就5个“何”每个问出两个问题

在网上跟别人用聊天工具聊天的时间越长，在实际生活中说话的能力就越下降

《说话的力量》孙路弘 ——国内首部系统学习说话的实战指南

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