个人消费网购维权案例（快递召回）_思维导图模板

个人消费网购维权案例（快递召回）

作者：the_black

0浏览2022-12-13 10:02:40

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个人网购维权
（拼多多）

个人

1、保存好每段对话的截图

2、保存好每通电话的录音

3、保存证据7要素

who：谁做？

where：在哪？

when：什么时候？

what：做了什么？

why：为什么？

how：怎么做

whom：做谁？（事件的目的，范围，作用的对象）

总之记录清楚

4、态度要强硬

通话时声音不要抖

别人想要打断自己时加快、加重语速，不允许别人打断

采用提问、对方回答、自己反问，掌握主动权

对于对方提出的退而求其次的解决方案直接否定，不要犹豫

快递物流

1、明确快递是否被召回

2、明确是快递被商家召回

3、商家是否有阐述召回原因

4、向快提出质疑：怀疑你们和商家合作发空包裹

5、没有发空包裹，那提供证明

6、明确自己正在录音，明确对你所说的证明和承诺可以作为法律证明

7、明确与商家处于纠纷中，要求快递召回后不允许商家取回，商品必须留置于快递网店，等相关部门接入处理后再提取

第二次联系

8、问题解决后，向快递网点说明情况，表示可以取走商品，并提出感谢配合

第三次联系

第一次联系

平台方（拼多多）

1、在客服中反复发送“人工”、"“人工客服”等字样，最快时间联系人工客服

2、在订单中提交“空包裹”投诉举报

3、向人工客服提出自己诉求（必须发货，不接受退款），申请核验商家资质（拿联系方式、联系人、公司名称、身份证号等）

4、强调对方是未通知消费者私自召回快递，涉嫌欺诈欺骗、违约、钱买强卖

5、对于退款退货处理不予同意

6、催促解决，并告知已向12315、12345投诉

7、升级处理（大约等待1日）后，若仍旧为退款退货，不同意，并附明自己方案

平台解决方案：在APP中消息注意查看，不会电话告知

8、最终处理以自己诉求为主

最终方案会电话协商

第一次沟通

商户

1、第一时间向商户提出交涉，要求对召回事件进行解释

2、明确对方是在未通知消费者的情况下就私自拦截了快递，进行召回

3、提出自己质问：为什么未经同意召回？是否是空包裹欺诈？是否是单方面违约？

4、提出诉求：快递必须正常邮寄，并对自己道歉

5、告知：已经向相关部门提出举报、投诉，后续事宜与相关部门解释

细节：对方的已读未回复做好截图，可以作为质问

12345、12315

1、拨打12345、12315是需要添加当地市级区号

2、向商家（公司注册地址、个人身份地址）所在地投诉举报

3、向快递发出所在地投诉举报

4、若是个人商户，只能向上海举报 021 12315

5、举报平多多平台 021 12315

比前面管用

一定是个人消费，不是用于生产工作，不然不受理

保存证据
掌握主动
多线进行
态度坚定

对于商家恶意召回、态度恶劣、因为市场涨价而召回的，坚决不容忍；
对于商家操作错误、态度诚恳、提前告知协商的，坚决配合；
对于扶贫地区、确实亏本、农民产品，坚决配合。

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模板简介

针对商家私自快递召回情况的一次维权解决方案记录（以拼多多为例）。

网购消费维权拼多多快递召回黑心商家

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